Bank
De vraag aan MATCH
Een bankinstelling heeft Match gevraagd een basisopleiding voor callcenter agents uit te voeren, omdat men onvoldoende capaciteit had om dit zelf te doen.
Aanbod van MATCH
De basis van deze vierdaagse telefoontraining wordt gevormd door een gespreksstructuur die men als callcenter agent aan de telefoon gebruikt. De bank heeft gekozen voor de CODA gespreksstructuur:
C = Contactfase
O = Onderzoeksfase
D = Doe/Durf fase
A = Afrondingsfase.
Tijdens de training wordt stil gestaan bij het type vragen dat men in een telefoongesprek stelt, de diverse soorten klanten en de manier waarop ze benaderd kunnen worden, het referentiekader en de wijze waarop dat de agent beïnvloedt, de kenmerken en voordelen van producten, het herkennen en benutten van koopsignalen, het omgaan met bezwaren etc. etc. Kortom de training legt een brede basis voor wat betreft technieken die men aan de telefoon gebruikt. Er wordt veel geoefend, omdat het van groot belang is dat de geleerde theorie ook kan worden toegepast in de praktijk.
Het resultaat voor de klant
Na vier dagen training ronden de cursisten de training af met een toets. In deze toets, afgenomen door trainers van de bank wordt getest of de cursisten de vaardigheden dusdanig beheersen om door te gaan met het vervolgtraject en een vaste medewerker van de bank te kunnen worden.
