Call Center
De vraag aan MATCH
Managers van een in Nederland gevestigd callcenter van een multinationale ICT organisatie moeten vaardig worden in het leidinggeven, communiceren en coachen van hun medewerkers.
Aanbod van MATCH
Met de deelnemers worden voorafgaand aan het totale traject intake gesprekken gevoerd. Aan de hand daarvan wordt een maatwerk programma aangeboden. De centrale thema’s zijn:
- Leidinggeven: theorie en praktijk worden afwisselend aangeboden. Vervolgens wordt aan de hand van praktijkervaringen van de deelnemers uitgebreid geoefend met gespreksvoering. Nadrukkelijk komen verschillende competenties per functie en per medewerker aan bod, zodat de leidinggevende nog beter kan inschatten welke stijl van leidinggeven vereist is op basis waarvan de kans het grootst is dat dit het gewenste resultaat zal opleveren.
- Door middel van de resultaten van de LIFO© vragenlijst wordt men zich bewust van de eigen sterktes of soms doorgeschoten sterktes met een productief, dan wel contraproductief effect. Er wordt veel geoefend met de LIFO© theorie en de koppeling naar de praktijk van de deelnemers. Stijlherkenning, productief en contraproductief gedrag en het overbruggen van de stijlen zijn de aandachtspunten.
- In een volgende module worden de theorieën van Leidinggeven en LIFO© geïntegreerd en wordt er aan de hand van praktijkervaringen geoefend. De deelnemers worden zich steeds meer bewust van de invloed van eigen gedrag op anderen.
- In de laatste module worden coachingsvaardigheden beoefend in combinatie met de al eerder geïntroduceerde modellen. Aan het programma nemen deelnemers uit verschillende landen deel. Het programma wordt in het Engels uitgevoerd.
Het resultaat voor de klant
Leidinggevenden die zich gesteund voelen in hun dagelijkse praktijk, in de rol van “people manager”. Uit ervaringen van de deelnemers blijkt dat men de ontwikkeling van hun medewerkers daadwerkelijk beter kan begeleiden. In die gevallen waarin de prestaties van hun medewerkers niet (meer) voldoen aan de gestelde eisen zijn zij in staat adequaat te reageren.
