Telecom
De vraag aan MATCH
Naar aanleiding van veranderd debiteurenbeleid moet de houding van de medewerkers
naar de klanten toe tijdens de telefonische contacten veranderen. Nieuwe
procedures zijn de directe aanleiding om deze in trainingen te oefenen.
Tegelijkertijd worden er andere aspecten, zoals gedragsregels bij telefonisch
klantencontact en klantgerichtheid aan de orde gesteld. Omdat de direct
leidinggevenden een prominentere rol gaan spelen in de begeleiding en coaching
van de medewerkers, zal telkens een van hen in die nieuwe hoedanigheid als
co-trainer aanwezig zijn. Zo leert hij zich anders te profileren en kan
vanuit het bedrijf het beleid ondersteunen.
Aanbod van MATCH
| Stap 1 | Voorafgaand aan de training voor deelnemers hebben alle direct leidinggevenden een coachingstraining gevolgd, direct toegespitst op hun nieuwe rol tijdens de trainingen en hun begeleidende rol in de praktijk. | |
| Stap 2 | De training voor de medewerkers heeft als thema Relatiebeheer als risicobeperking. | |
| dag 1 | theorie, discussie en oefeningen | |
| dag 2 | gedurende de gehele dag rollenspellen. 3 rollenspelacteurs bellen simultaan de deelnemers (totaal 8 personen) aan de hand van cases. Na elke ronde (8 deelnemers 1 gesprek) wordt feedback gegeven over hoe de “klanten” de gesprekken hebben ervaren. Aan het einde van dag 2 vullen de deelnemers een persoonlijk actieplan in, dat deel uitmaakt van zijn/haar logboek. | |
| Stap 3 | Coaching op de werkplek vindt plaats door de direct leidinggevende, die op zijn/haar beurt daarin gecoacht wordt door de trainer van MATCH. | |
Het resultaat voor de klant
Doordat de managers op de hoogte zijn van van de leerpunten van de medewerkers en vaardigheden hebben aangeleerd om juist hierop te coachen, is er sprake van een duidelijke borging van de training in de praktijk.
